Estimada red,
Hace un par de años dejé de trabajar en mi anterior empresa por temas familiares, temas que afortunadamente han quedado resueltos favorablemente por lo que estoy en busca de una nueva oportunidad laboral, pero en lo que llega me he dedicado a leer, estudiar e investigar, con la finalidad de mantenerme actualizado en todo lo que pasa en mis grandes pasiones como son la hospitalidad, la tecnología y el arte.
Creo firmemente que la mejor manera de aprender y reafirmar el conocimiento es escribir y compartir todo lo aprendido por lo que con este artículo inicio una serie de publicaciones compartiendo toda la experiencia adquirida en las áreas operativas y comerciales, esperando les sea de utilidad.
He seleccionado como primer tema el uso de la tecnología en la hotelería ya que en la actualidad se habla mucho de tecnología e inteligencia artificial y definitivamente es impresionante lo que se puede lograr, pero debemos tener claro cómo y dónde utilizarla en la industria Hotelera. En esta publicación quiero enfocarme en las herramientas tecnológicas ya disponibles en el mercado y que definitivamente ayudan para tener una gestión exitosa.
A continuación, describiré brevemente cada una de ellas y en posteriores publicaciones haré un análisis más detallado de manera individual.
- Internet
Todo comienza aquí, para que cualquier aplicación que queramos implementar en nuestro hotel o restaurante funcione adecuadamente, necesitamos asegurar que la cobertura de la señal de internet contratada sea la más adecuada y luego asegurarnos que la replicamos por toda la propiedad. No solo es importante para el uso de nuestros huéspedes y comensales, se vuelve clave para una operación dinámica y establecer una comunicación directa e instantánea con nuestros huéspedes en todo momento.
- PMS
Es el sistema central de tu operación hotelera, desde aquí controlas tu inventario de habitaciones, reservaciones, ingresos y en general toda tu operación diaria.
También genera los reportes necesarios para tomar decisiones asertivas por eso se vuelve clave que se le dé la importancia adecuada al ingreso de datos al sistema, así como un correcto mapeo de los campos con las demás aplicaciones con las que se está conectando.
Los PMS actuales ofrecen además de interfases muy modernas y visualmente muy atractivas servicios en la nube que le dan un enfoque más dinámico a la operación al dar la opción a los colaboradores de alimentar el sistema en tiempo real y desde cualquier lugar de la propiedad. También le ofrecen al huésped opciones nuevas de interacción y comunicación como por ejemplo el registro en kioskos o en línea sin necesidad de pasar por la recepción, entre muchas otras.
Podemos estar de acuerdo o no en la eliminación del contacto humano con todas estas aplicaciones, pero sin duda es algo que ya está en marcha y pronto se convertirá en práctica común, yo en lo particular prefiero la calidez, empatía y trato personal que te da la industria de la hospitalidad, pero hay que adaptarse.
- CRS
El sistema central de reservaciones por sus siglas en inglés es la plataforma desde donde administramos y controlamos todas las reservaciones que llegan a nuestro hotel de todos los segmentos que componen nuestro mercado.
Cuenta con un motor de reservaciones que es una aplicación que podemos colocar en nuestro sitio web y redes sociales para que se puedan hacer reservaciones de manera directa a cualquier hora. También cuenta con un sistema gestor de canales (channel manager) que nos permite administrar las tarifas y promociones en los distintos canales de una manera simple y rápida. La mayoría cuenta además con herramientas de marketing, administración de call centers entre otras muchas herramientas que te permiten conectarte de manera sencilla con todos tus socios comerciales tradicionales y en línea, GDS y los principales metabuscadores como Google HPA y Trivago.
Para un exitoso desempeño del CRS a implementar es importante que esté conectado con el PMS y se cuente con un plan comercial y una estructura tarifaria bien definidos.
- CRM
Ayuda a gestionar la relación con los clientes, almacenando y organizando información sobre ellos, sus preferencias y su historial de reservas. Esto permite personalizar nuestro servicio y ofrecer promociones específicas.
Hay otro tipo de CRM usado principalmente en el segmento de grupos que nos permite administrar la información entre los organizadores de eventos y nosotros, desde la cotización inicial hasta el cierre o no de la propuesta y de esta manera entendamos claramente el comportamiento de este importantísimo segmento.
Quiero mencionar que estas aplicaciones nos generaran un impacto inmediato en las áreas operativas y comerciales, pero volvemos a recalcar la importancia del factor humano en la captura correcta e inmediata de la información.
- Sistemas de Administración de Reputación en línea
Concentra en un solo lugar y en tiempo real todos los comentarios, reseñas y calificaciones de nuestros huéspedes en todas las plataformas en internet que lo permiten y presentándola en tableros de información que nos permiten identificar las áreas de oportunidad a mejorar y también nos indica donde hay que hacer inversiones para mejorar o corregir en base a lo que nuestros huéspedes dicen.
También cuentan con un sistema de encuestas internas donde nosotros diseñamos el formato y las preguntas para una información más detallada y acorde a nuestra operación.
Para un funcionamiento ideal se debe conectar con el PMS, de ahí la importancia de seleccionar un PMS ya con todas estas interfases hechas.
- CMMS
El Sistema computarizado de administración del mantenimiento nos permite administrar y organizar la actividad del departamento de mantenimiento.
La cantidad de equipo y maquinaria con el que cuenta un hotel es inmensa, no solo es el cuarto de máquinas, también hay equipo de cocina, de lavandería, elevadores, albercas, el edificio, las habitaciones, el equipo de restaurantes en fin es una muy larga lista de todo lo que hay que hacer para que el huésped encuentre todo funcionando al 100%.
Este sistema nos permite agendar de manera anual, mensual, semanal y diaria todas las actividades del departamento, emitiendo órdenes de trabajo sumamente detalladas de lo que hay que hacer de manera diaria, evitando que trabajos de mantenimiento rutinario y sencillos se conviertan en gastos mayores y fallas en el servicio.
También nos genera un tablero y serie de reportes que nos permiten entender de manera clara lo que pasa en este departamento y evitar fallas y gastos innecesarios que se pueden evitar fácilmente. Si queremos ir a un grado más avanzado, se puede conectar a nuestro sistema de almacén y avisarnos con tiempo suficiente si contamos con todo el material necesario para llevar a cabo el mantenimiento programado.
- CCTV y sistemas de seguridad
Para garantizar la seguridad de nuestros huéspedes y del hotel en general se cuenta con sistemas de video vigilancia, control de acceso y gestión de llaves electrónicas y cajas de seguridad.
Los sistemas de video vigilancia podemos implementarlos de manera básica solo en zonas estratégicas o de manera avanzada incluyendo una cobertura total y un centro de monitoreo que nos alerte en caso de presentarse algún incidente, esto dependerá del presupuesto de cada propiedad, pero se puede diseñar un crecimiento gradual por etapas hasta llegar a la cobertura total de la propiedad. En la actualidad una de las primeras cosas que se nos pide cuando sucede un incidente es ver las cámaras de seguridad por lo que es de suma importancia contar con este sistema.
Sabemos que este es un tema de inversión y presupuesto, pero en la actualidad la seguridad es parte de la experiencia de nuestros huéspedes.
- POS
Permite administrar y controlar las transacciones en los diferentes puntos de venta del hotel, como restaurantes, bares, tiendas, spa, entre otros.
Te ayuda a gestionar tu inventario, tu menú, tus mermas y a tus clientes logrando una optimización en ingresos y costos.
De especial importancia si tu hotel tiene un Plan EP.
- Administración y visualización de datos
¿Y qué hacemos con los datos? En un hotel se maneja una cantidad enorme de datos de todas las áreas que se deben ordenar, clasificar, administrar y salvaguardar de la mejor manera posible.
Una vez que tenemos nuestras bases de datos debidamente organizada debemos convertirlas en tableros de información que nos indiquen el estado de cada departamento de manera clara y de ahí tomar decisiones asertivas que nos permitan una gestión exitosa.
Herramientas como Power BI o Tableau nos ayudan a visualizar nuestros datos de manera rápida y sencilla pero también lo podemos hacer en Excel mediante el uso de tablas dinámicas.
De nuevo recalcaré la importancia de la captura de información, una buena alimentación de esta agilizará el proceso y nos generará tableros que podremos usar para una mejor toma de decisiones operativas, comerciales y financieras.
- Office 365
Es de uso común en los hoteles el uso y licenciamiento de office 365, herramientas como Excel, Word, Outlook y Powerpoint se usan en nuestras actividades diarias sin embargo en la actualidad el uso de esta plataforma va mucho más allá por lo que si tienen licenciamiento de office y todavía no usas las herramientas de Teams, SharePoint, Forms y Planner para optimizar tu trabajo en equipo te invito a investigar sobre el tema. También es importante conocer las plataformas Power, Power Automate y Power apps que te ayudan a automatizar algunos procesos repetitivos en tus actividades diarias.
Si ya usas y conoces estas aplicaciones sin duda la combinación de estas con la inteligencia artificial que se lanzará este año llamada copilot te generará un ahorro de tiempo considerable tiempo que podremos dedicar a innovar y personalizar las experiencias de nuestros huéspedes.
- Otras
Por falta de espacio dejaremos pendientes para una siguiente entrega otras herramientas tecnológicas que solo mencionaré rápidamente:
Herramientas de posicionamiento de tu sitio web y redes sociales.
Revenue management para optimizar tus ingresos mediante la automatización de tus tarifas y promociones.
Software de RH para una mejor gestión de RH, automatizando procesos y ahorrando tiempo.
Administración de eventos, permite controlar y administrar la renta de salones y en general toda la organización y administración del evento.
Pasarelas de pago, plataformas dedicadas a la administración de pagos en línea.
Administración de spa, herramienta especializada en Spas y centros de bienestar.
Seguramente quedaran algunas más en el tintero ya que la tecnología sigue avanzando a pasos agigantados y diariamente salen nuevo software y aplicaciones que podemos incorporar a nuestras actividades diarias hoteleras.
Esta solo es una lista general de lo que hay en el mercado, describiré a detalle cada una de ellas en otros artículos con consejos de selección e implementación. Por último, comentar sobre el costo, ya que se puede pensar que son muy caras, pero no es así, de cada una de estas herramientas hay más de una opción y para todos los presupuestos, realmente lo complicado está en la implementación, generar una estructura digital no es sencillo, pero vale mucho la pena y por otro lado el uso de la tecnología en nuestra vida diaria ya es un hecho así que entre mas pronto la incorporemos en nuestras actividades hoteleras diarias será mucho mejor.
